[新民网]东华“小白菜”从容面对世博百万客流

　　东华大学是最后一所集中上岗开展世博志愿服务的上海高校。目前，该校的3731棵“小白菜”、“小蓝莓”正忙碌在世博园区和城市服务站点的各工作岗位，为游客提供热情周到的志愿服务。自10月16日第一天上岗以来，东华“小白菜”每天都经历着60万以上的观博大客流，最高时达到103万，创造了世博会开幕以来上海大学生园区志愿者接待游客数量日均之最。

“没有寂寞岗，只有繁忙岗”

　　世博园DE片区卢浦大桥站的地铁岗是一个标准的“寂寞岗”。由于地处浦西，加之游客多从鲁班路、西藏南路站下车进园，这里总显“冷清”，以往在这儿上岗的“小白菜”念叨最多的话就是“求问询”。然而，近日的大客流使这儿也出现了游客“井喷”的现象。针对这一现象，东华大学迅速将该岗位志愿者由8人增至12人，人流高峰时甚至增至16人，比原来翻了一倍，有效保证了人流疏导的有效性。

　　超大客流的连续出现，让东华的大小“白菜”们从第一次上岗就体验到了“没有寂寞岗，只有繁忙岗”的滋味，却丝毫没动摇师生们做好志愿服务的信心。为了应对大客流，“菜头”和“白菜”们一起开动脑筋，想了不少优化服务的妙招。该校DE片区志愿者主管王乔松老师就告诉记者，由于地铁、轮渡、公交集结该片区，人多时游客为了搭乘这些交通工具甚至会等上1到2个小时，为了帮助游客尽量减少等候时间，他们就采用了一种名为“DE片区交通中央指挥联控”的协调方法，发动各交通站点志愿者每半小时向主管汇报一次游客排队情况，主管再将排队汇总以飞信方式发还给志愿者，如此保证了志愿者对片区所有交通站点排队情况有宏观把握，便能有针对性地引导游客前往人少的交通站点，有效分散了大客流。
　　
“面朝人海，灿烂微笑”

　　蒙嫔是东华大学管理学院的一名大三学生，4月到8月，这个有着一副天生好嗓的壮族女孩儿已经在广西馆为游客表演了4个月的唱山歌。而今转战“白菜园”，置身沙特、日本、韩国等热门场馆分布区，每天面对成千上万的游客，她总是说：“面朝人海，灿烂微笑”，微笑成了她解决一切难题的制胜法宝。

　　超大客流不仅给园区志愿者带来了更大的工作强度，同时更对他们的心理承受力提出更高要求。采访中，东华大学管理学院陈雁老师告诉记者，为了帮助“小白菜”在应对大客流时保持良好的身心状态，她正在她所带领的A02片区志愿者中倡导一种“微笑文化”：每天起床后先给自己一个微笑，上班车时向司机师傅微笑，游客咨询时微笑着道声“您好”，交接班时向兄弟院校的同学笑着说“再见”。“微笑看似是一件小事，但却能起到不小作用，让志愿者们在繁忙劳累的时候感受到来自老师、同学和游客的鼓励和温暖，对提升志愿服务质量很有成效”，陈雁老师如是说。

“工作可以再找，世博错过就错过了”

　　在东华大学的世博志愿者团队中有不少毕业班的同学，计算机学院研究生王新盟就是其中一位。作为C片区的一名志愿者小组组长，他为了不影响志愿服务的正常开展，先后放弃了微软、百度、腾讯等多家知名公司的面试机会。当被问及为什么作出这样的选择时，他诚恳地说：“工作没了可以再找，但世博错过了就错过了，要好好珍惜这宝贵的志愿服务机会”。

　　采访中，记者了解到，参与志愿服务的毕业生们普遍表示“‘白菜’经历有助于提升自己的就业竞争力”。东华大学管理学院大四学生、B片区志愿者朱嫣说，自己在全球国际货运代理中国有限公司财务部实习，部门主管对她来作志愿者极为赞赏和支持，“这次经历为我实习加分不少”。东华大学计算机学院大四学生、世博轴志愿者刘曦冉也表示，志愿服务让自己在待人接物的方式方法、做事情的耐心与细心等方面成长了许多，受益良多。
　　
“做好志愿服务，是我们告别世博的最好方式”

    上南路入口是世博会入园人数最多的入口，由于离中国馆最近，近日激增的客流，给在这儿上岗的“小白菜”带来的工作强度和压力可想而知。但当记者来到上南路入口采访时，这儿的“小白菜”并没有表现出丝毫疲惫，记者在现场看到，志愿者们不仅主动将地图发放至游客手中，还帮助游客一张张将门票插入闸机口，工作细致程度可见一斑。该入口票务中心志愿者、东华大学信息学院研究生吴瑞岩表示，作为最后一批园区志愿者，接待的任何一名游客很可能都是最后一次来看世博会，所以无论游客有多少，为他们做好志愿服务是“小白菜”告别世博的最好方式。

（来源：新民网  日期：2010-10-25 通讯员：向娟 邱登梅 中国经济网等同步予以报道）
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[中青在线]面对百万客流　博士志愿者建模科学排岗——记东华大学世博园后滩出入口志愿者马俊 　　

　　经历了漫长的168天的期待后，东华大学博士研究生马俊终于能够有机会实践当初申请世博志愿者“为了大家的世博，我一定当好东道主”的誓言，加入了出入口管理部后滩志愿者组，进驻到世博园区进行志愿服务。

　　自世博会开园以来，后滩出入口一直是大客流的集散中心，承担园区大部分团队游客和散客的入园接待任务，可以说“地方大、游客多”是后滩的一大特色。获悉自己要在这里进行志愿服务后，马俊就一直在思考如何“高质、高效”地开展工作。

　　10月16日，入园实训第一天，马俊经过现场考察，及与上海财经大学志愿者沟通交流后，凭借读研前在上海通用汽车的现场工程经验，发现制订一张清晰的岗位分布安排表对于整个志愿者小组的合理运作至关重要。于是，本着在平时科研过程中逐渐训练养成的“目标明确、行动迅速”的作风，马俊主动向组长陈露怡同学提出为小组编制一张岗位分布安排表。

　　首日实训结束，接待完逾百万的破纪录超大客流后，一回到学校，马俊便立即与同组志愿者陈露怡、鲁玉洁同学着手开展这项岗位排布制订工作。首先需要明确所在区域的岗位地理位置设置，经过一天的实地考察，他们列出了区域内的岗位分布，结合浓缩前任志愿者们集体智慧的“后滩组志愿者手册”内容，他们初步订立了岗位的地理位置分布，并用目视化手段在平面图中将这些岗点一一标示注明。

　　围绕如何让团队劳逸结合，成为一支“拉得出、用得上、打得好”的志愿者队伍，大家讨论后决定，依据“男女搭配干活不累”，将组员搭配组合2人为一小组;采取“一人多岗、一岗多人”的轮换制度;另外综合岗位接待量与轮休安排等因素后，基本确立了岗位分工。

　　怎样平衡每位志愿者工作量与上岗时间是马俊他们所必须解决的又一个问题。马俊是接受过严格科研训练的博士研究生，遇到此类实际问题，就会借助所学专业知识指导处理所面临的问题。马俊根据上述情况，建立合理的数学模型，来帮助解决问题。

　　首先，把上述情况用数学语言进行表述，对上、下午每个岗位、每个小组进行编码，对于接待量较大的岗位配以适当的权重，利用“工作量(在岗时间×岗位权重)平衡分布”原则进行排布，用科学计算MATLAB语言编程实现，这样即可获得岗位安排的初步排布;然后，将不同的客流量作为输入信息，用反馈型神经网络模型对岗位权重进行修正后，重新获得一个关于岗位排布的代码矩阵;最后，将数字代码转化为相应的Excel表格，这样就得到了一张较为完整的后滩出入口岗位分布安排表。

　　这张岗位安排表可以清晰具体地告诉每位组员各个岗点、各个时间段自己的职责，志愿者长期管理张晓萍老师看到此表后，不由称赞，这是她见到过的“最科学、最细致的后滩出入口岗位排布”，东华大学的博士生确实与众不同，甚至感叹为什么马俊是作为最后一批上岗志愿者才能来到世博园服务，这样的工作方法完全值得推广。

　　世博会目前已临近尾声，但每天依然会发生不同的具体状况。10月18日，马俊经过第一天正式上岗服务后，依然发现了一些新问题，比如，后滩出入口组“人少岗多”，人手短缺情况较为严重，每日园区开放后，园内岗位志愿问讯接待工作量会急剧攀升。这需要马俊及组员继续挖掘组内人员资源，对人员的岗位安排设置进行进一步优化。

　　此外，作为一名土生土长的上海学生，2010上海世博会，特别是“后世博时代”给马俊带来的思考是：在世博会运行期间建立起了许多行之有效的紧急预案，而对于马俊他们最后这一批志愿者来说，志愿服务才刚刚开始，独步单方乃兵家大忌，未雨绸缪，双管齐下方能百战百胜。马俊带动小组每位志愿者都已开始主动思考每个岗位，特别是通道岗位的应对预案，利用晨会、午餐、休息时间相互交流心得，这是马俊做为世博志愿者的另一大收获。

（来源：中青在线 日期：2010年10月25日 记者：周凯 通讯员：李芳芳 邱登梅 网易、凤凰网、东方网等同步予以报道）
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[劳动报]志愿者：小发明也能节省体力（摘录）

    一场大雨，并未让昨日的世博入园客流 逊色 几份。相反，截止昨日21时的统计显示，当天进入园区参观的游客总数达到83.74。一切是那么的井然有序，这个度过超大客流的日子似乎已不再稀奇，即便是游客也觉得那么平常 。这些说来容易，背后却蕴含着多少人的无私付出。

志愿者：小发明也能节省体力

    “面对昨天的大客流，所有志愿者放弃轮班休息，全员在岗，只有吃饭的时候，才能稍微喘口气。 我们的同学嗓子都哑了，金嗓子喉宝根本不起作用了。因为周末有雨降温，我们后勤部门特意准备好了泡腾片和雨衣”。 东华大学团委书记徐晶告诉记者，昨天，学校新增的300个扩音器也全部到位，助“小白菜”一臂之力。

    面对大客流，不仅要苦干，也要巧干 东华大学信息学院的同学们还有了一个小发明 ，通过手机数据线的巧妙链接，原先志愿者随身携带的“小蜜蜂”扩音器在与喇叭连接的同时，还具有了录音后重复播放的功能。 这样的“小蜜蜂”，可以省去同学们一直喊话的时间，腾出更多人手帮助游客，学以致用的感觉太棒了！ 

    据了解，为了应对大客流，昨天千名优秀的“老白菜”应急入园，支援高峰岗位。增援的志愿者全部采用自愿报名、择优录取的方式筛选而出。来自财大和交大的志愿者全部经历过上周百万客流的考验，有应对大客流的一定经验。而原先设定的志愿者岗位在大客流面前也进行了调整，特意将在世博中心、世博文化中心等人流比较少的岗位的志愿者抽调出来，支援热门高峰岗。徐晶告诉记者，这个周末已经调动所有志愿者最大的能动性。

（来源：劳动报 日期：2010年10月23日 记者：罗菁；张凯敏；王娟 通讯员：邱登梅）